地域一番企業・中堅企業こそCRM経営へのシフトを

いつもご愛読いただきありがとうございます。
船井総合研究所のアカウントパートナー推進部　チーフコンサルタントの北村 拓也です。

年商100億円を目指す一方で、目の前の業績アップに対しての対策も取られているかと思います。
多くの企業が、業績アップの手段として広告（ネット広告・各種メディア広告）での集客を実施されているかと思いますが、近年、多くの媒体で費用対効果が減少傾向にあります。

本日は、上記のような環境の中でも「業績を伸ばし続ける」モデル企業の社長が力を入れている“CRM経営”についてお伝えいたします。

自社の顧客リスト活用によるCRM経営

大半の会社が自社の過去客リスト（顧客リスト）を持っています。ところが、その顧客リストを上手く活用できている会社というのは数多くありません。

例えばある建設会社があり、その建設会社には「リフォーム事業」「戸建て事業」「不動産事業」と3つの事業があったとします。本来は各事業で顧客情報を共有して、

・戸建てのお客様にはリフォーム情報をタイムリーにお届けする
・様々なクレーム情報やお褒めの情報を各事業で共有する
・リフォームのお客様に新築の情報をお届けする
・戸建てのお客様に、不動産の買取り情報等をお届けする

といった、いわゆる「クロスセル」や「アップセル」といった活動をするべきです。
ところが実際には、こうした活動がほとんどおこなえていません。なぜなら自社が保有している顧客データが、各部門で保有する「顧客リスト」に過ぎず、全社を横ぐしで貫く「ＣＲＭ」ではないからです。

「顧客リスト」と「ＣＲＭ」の違いとは何なのか？

では「顧客リスト」と「ＣＲＭ」とでは何が違うのでしょうか？

最大の違いは、「顧客リスト」はその入力をおこなった部署・部門あるいは個人でのみ活用できますが、ＣＲＭに入力された顧客情報は全社、もっというとグループ会社全てで活用することができます。

かつ最新のＣＲＭであれば「ＭＡ（マーケティング・オートメーション）」とも連動しており、かつ自社Ｗｅｂサイトとも連携しています。

そのため「過去、失注したお客様が再度自社のＷｅｂサイトを閲覧している」といった情報もリアルタイムで把握することができるため、過去の失注客を復活させることも可能となります。

ＣＲＭ経営で業績アップを実現

例えば北海道の北斗市に本社をおく株式会社アイーナホームでは、不動産事業に加えて中古住宅リフォーム、戸建リノベーション、新築分譲等、複数の事業を手掛けています。

同社ではＺｏｈｏ（ゾーホー）ＣＲＭを導入することにより、コールセンターのアポ率が４割に満たなかったところ、Ｚｏｈｏ導入後は８割ほどに向上しました。他にも前述の「クロスセル」や「アップセル」を実現することで、この不況下でも毎年１２０％成長を実現し、営業利益率も１０％を超えています。

こうしたＣＲＭによる過去客（顧客リスト）活用で業績向上につなげているのは、前述の住宅・不動産会社のような一般消費者向けビジネスだけではありません。

例えば愛知県碧南市に本社のある生産財商社の株式会社エス・エヌ・ジーでもＣＲＭとＭＡ、Ｗｅｂ等を連動させた「クロスセル」「アップセル」他によって、年商が7億4000万円から年商22億7000万円と約３倍にも伸びています。

つまり一般消費者向けビジネスだけでなく、法人向けビジネスも含む、全てのビジネスにおいてＣＲＭは不況期における即時業績のツールになり得るのです。

「不況だからダメだ」「地方は元気が無い」そうした話がよく聞かれます。
しかし前述の会社は、地方の厳しい環境下にありながら継続して業績向上に成功されています。
ぜひCRM導入あるいは見直しを通して、自社を「CRMカンパニー」にすることを、今年のテーマとして検討してみるのは、いかがでしょうか。

CRM導入・見直しをご検討の方は、お気軽に当社コンサルタントへお問い合わせください。

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